ペイシェントハラスメントに対する当院の基本方針

ペイシェントハラスメントに対する当院の基本方針

関東労災病院では、患者さん・ご家族の皆さまからいただくご意見やご要望を、医療サービスの改善と質の向上につながる大切な機会と考え、誠実な対応に努めています。

一方で、患者さん・ご家族等からの要求や言動の中には、その内容に妥当性を欠くものや、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、職員の尊厳や安全を損なうとともに、他の患者さんへの安全で適切な医療の提供に支障を及ぼすものがあります。

当院では、このような行為を「ペイシェントハラスメント」と位置づけ、職員個人に対応を委ねることなく、病院として組織的に対応します。

ペイシェントハラスメントに該当し得る行為

以下のような行為が対象となります。

• 暴力、暴行、器物を破損する行為
• 大声、暴言、侮辱、脅迫、威圧的な言動
• 職員に対するセクシュアルハラスメントやつきまとい等
• 長時間にわたり職員を拘束する行為
• 同じ要求や苦情を執拗に繰り返し、業務に支障を生じさせる行為
• 土下座や過度な謝罪など、社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為
• 正当な理由なく退去要請に応じない行為
• SNS等を利用した職員への誹謗中傷、信用を著しく損なう行為
• 病院のルールに従わず、職員からの注意にも応じない行為
• その他、職員や他の患者さんの安全、療養環境または診療業務に重大な支障を及ぼす行為

※ 上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

通常のご意見・ご要望について

診療内容についてのご質問、接遇、待ち時間、院内設備等に関する通常のご意見、ご相談、ご要望については、これまでどおり真摯にお話を伺い、必要に応じて改善につなげてまいります。

ご意見や苦情を申し出ること自体が、ペイシェントハラスメントに該当するものではありません。

ただし、その際の言動や要求の方法が社会通念上相当な範囲を超え、職員や他の患者さんの安全・就業環境・療養環境等を害する場合には、ペイシェントハラスメントとして対応することがあります。

ペイシェントハラスメントへの対応

ペイシェントハラスメントに該当すると判断した場合には、状況に応じて複数の職員で対応するなど、組織的に対応します。

また、行為の内容や程度、繰り返しの状況等に応じて、注意・警告、対応方法の変更、退去要請等の措置を講じることがあります。

暴力、脅迫その他の悪質または危険な行為については、職員および他の患者さんの安全を最優先し、必要に応じて警察への通報や弁護士等への相談を行います。

さらに、ペイシェントハラスメントが繰り返されるなど、患者さんと当院との信頼関係が著しく損なわれ、安全で適切な医療を提供することが困難となった場合には、緊急性や患者さんの病状等を十分に考慮した上で、今後の診療について検討する場合があります。

患者さん・ご家族の皆さまへ

安全で良質な医療を継続して提供するためには、患者さん・ご家族と医療従事者が互いの立場を尊重し、信頼関係を築くことが大切です。

職員が安心して医療に従事できる環境を確保することは、すべての患者さんに安全で適切な医療を提供することにもつながります。

皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。

関東労災病院